À la direction du Service Client, Nicolas YVONNET orchestre avec excellence et dévouement une équipe d’une quinzaine collaborateurs chez DirectSkills. Riche d’un parcours de 18 ans et d’une formation d’ingénieur en Physique-Chimie, il nous livre sa vision éclairée d’un service client contemporain dans l’univers complexe du travail temporaire.
Au cours de cet entretien, il aborde avec perspicacité les enjeux quotidiens de son département et esquisse les orientations stratégiques à venir, particulièrement dans le cadre du rapprochement prometteur avec le groupe ZVOOVE en avril 2024.
Son témoignage reflète avec éloquence l’ADN de DirectSkills, où l’épanouissement professionnel et la quête d’innovation constituent les fondements d’une culture d’entreprise dynamique et ambitieuse.
PARCOURS
Formation et Parcours professionnel
Issu d’une formation scientifique avec une spécialité en environnement, j’ai initialement cherché dans ce domaine mais sans succès, les débouchés étant à l’époque relativement faibles.
J’ai ensuite fait le choix de rejoindre un écosystème plus ouvert au recrutement de jeunes diplômés. J’ai ainsi rejoint UNILOG (CGI aujourd’hui) en tant que développeur puis analyste et responsable d’équipe. J’y suis resté pendant un peu moins de 4 ans pendant lesquels j’ai notamment réaliser un très beau projet au sein de la direction commerciale et service client.
J’ai ensuite fait le choix de rejoindre un jeune cabinet en management des organisations pour y ouvrir la branche “Conseil aux directions commerciales et services clients”, expérience d’un peu moins de 7 ans avec une évolution de consultant à manager. A cette occasion, j’ai pu continuer à mener de beaux projets avec une forte orientation client dont un qui m’a permis de découvrir le monde du support tout en accompagnant mon client dans la refonte de son parcours de vente et de suivi de ses clients.
Pourquoi avoir choisi Directskills ?
Alors que je souhaitais pouvoir m’investir dans la durée dans un projet professionnel dont je verrais les fruits (le conseil ayant une vision et un impact à plus court terme), j’ai découvert l’opportunité de devenir responsable du service support de DIRECTSKILLS.
J’ai alors immédiatement été attiré par l’enjeu du poste, les attentes en matière de support étant grandes et les travaux à mener nombreux, mais également par l’énorme potentiel de croissance et de réussite de cette entreprise sur son marché.
Evolution et rôle
Mon évolution au sein de DIRECTSKILLS me semble être le reflet de la culture RH de l’entreprise : les collaborateurs motivés et faisant leurs preuves trouveront toujours un nouveau défi à relever s’ils le souhaitent et les passerelles pour les atteindre sont extrêmement faciles à franchir.
A titre d’illustration, je suis arrivé en tant que responsable du service support et ai ensuite eu l’opportunité de créer et d’ajouter dans mon périmètre le service des “chefs de projet RUN” (suivi des clients existant).
Après une courte tentative du poste de Product Owner, je suis revenu vers le “périmètre clients” pour y ajouter la gestion des projets clients ce qui m’a ainsi naturellement amené à prendre la direction complète du service clients DIRECTSKILLS. :
Objectifs professionnels
Mon objectif reste le même depuis plusieurs années : continuer d’apprendre, que ce soit en termes de compétences pures ou au travers des autres.
PILOTAGE ET MANAGEMENT DU SERVICE CLIENT
Les Compétences essentielles pour réussir au Service Client
Les hard skills vont forcément différer en fonction du poste occupés mais je pense qu’il est important de mettre en avant ces 3 soft skills :
Capacité de prise de recul et de vision d’ensemble.
Curiosité : tant pour en découvrir toujours plus sur nos applications et leurs paramétrages possibles que pour avoir la capacité à questionner et à mieux comprendre ses clients :
Intelligence relationnelle : de par la diversité des interlocuteurs rencontrés tant en interne que côté clients ;
Collaboration entre le Service Client et les autres départements Directskills
Nous disposons d’un certain nombre d’instances et d’outils permettant de tracer “la voix du client”. De plus, nous favorisons les échanges entre les personnes au contact des clients et l’équipe produit afin d’orienter les choix vers une vision client, que ce soit en phase de conception de la solution mais également par la suite.
Nous menons également des webinaires clients co-animés par une consultante accompagnée d’un product owner afin de permettre une perception “en direct” des ressentis, des attentes et des besoins clients.
La formation et le développement des compétences au sein du Service Client
Pour commencer, nous avons intégralement refondu le parcours de formation des nouveaux collaborateurs à l’aide des retours capitalisés lors de chaque intégration.
Ensuite, le parcours-type du collaborateur lui permet de monter progressivement en expertise, tant sur nos applications que sur le coeur de métier qui lui est propre et ce notamment au travers de la mise en place d’un coaching par un pair.
Finalement, nous travaillons en étroite collaboration avec les Ressources Humaines pour identifier et pourvoir les besoins en développement des compétences qui ne seraient pas encore couverts.
Défi : La gestion du Service Client pendant la Crise du Covid-19
L’un des plus défis majeurs que j’ai eu à relever a été de reprendre, remotiver et relancer le service client post période COVID. En effet, pendant plusieurs mois dont la période liée au confinement, j’avais passé le relais du service client DIRECTSKILLS à une personne recrutée à cet effet.
Alors que la mayonnaise avait du mal à prendre, nous avons tous été impactés par le confinement pendant lequel une bonne partie des équipes du service client est restée mobilisée mais dans des conditions parfois inconfortables compte tenu du confinement.
En sortie de confinement, suite à un échange avec la Direction, j’ai repris mon précédent périmètre tout en y ajoutant les chefs de projets qui déploient la solution chez nos clients.
Alors que les fondations en termes de process et outils étaient présentes, il y avait tout une dynamique à relancer avec notamment des collaborateurs qui se questionnaient sur leur avenir professionnel.
Comment l’avoir surmonté ? Tout simplement en écoutant beaucoup et en s’engageant pleinement avec les équipes.
LA VISION DU SERVICE CLIENT
Les défis d’un Service Client au sein du Secteur de la Gestion de Travail Temporaire
En tant que leader reconnu notamment pour la mise à disposition d’un logiciel fiable et pointu sur un secteur peu connu, l’un des défis est de parvenir à constituer des équipes d’expert en mesure de répondre à nos clients mais également de les accompagner vers la mise en œuvre de meilleures solutions dans l’application. Et ceci s’applique pour tous les collaborateurs du service, que ce soit au support ou chez les chefs de projets et consultants.
D’autre part, il est essentiel de ne pas se reposer sur ses lauriers et de continuer en permanence de se remettre en question pour faire évoluer notre accompagnement (méthode, outils…) et ainsi conforter cette position de leader.
Adapter son organisation pour répondre à la croissance de la Scale-Up
L’enjeu principal a été d’imaginer une organisation qui pourrait croître au même rythme que l’entreprise sans rencontrer de goulot d’étranglement, que ce soit dans le recrutement, la formation ou encore les mobilités internes.
Ainsi, en commençant par mieux comprendre ces cycles, nous avons notamment mis en place un parcours-type du collaborateur au sein du service client, permettant à chaque collaborateur d’acquérir le niveau d’expertise nécessaire à chaque poste tout en continuant d’évoluer dans l’entreprise.
Innovation au Service Client
Je ne sais pas si le terme “innovation” est approprié mais, lorsque je rencontre des candidats à un poste au sein du service client, ils sont chaque fois agréablement surpris par deux points sur lesquels nous avons travaillé et qui font maintenant partie intégrante du service client : la communication transverse que ce soit dans le service client ou avec les autres services (fin des silos) et la complémentarité des équipes.
Quand je vois les réactions des nouveaux collaborateurs qui découvrent qu’on le fait “pour de vrai”, je me dis que cela doit finalement être une sacrée innovation.
Innovation et Engagement
En termes d’engagement, nous considérons nos clients comme des partenaires sur le long terme et construisons ainsi notre relation avec eux en commençant évidemment par respecter nos propres engagements.
Nous sommes d’ailleurs très fiers du service support qui répond aux sollicitations de nos clients dans un délai très court ce qui est fortement apprécié par nos clients.